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评估IT外包成熟程度的五种方式

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IT外包已经逐渐成为建设和运营企业IT环境不可或缺的一部分,但是很多IT服务客户仍然对他们的结果仍然灰心。

 

出现这个问题一定程度上是由于外包客户缺乏对他们的IT外包成熟度实际水平的了解,Forrester的IT外包和供应商管理业务部首席分析师Wolfgang Benkel说。

 

“很多客户并不了解他们的成熟程度。他们仅仅是靠感觉来判断好与坏。”Benkel说。如果有什么区别的话,那就是客户往往会拔高他们自身的IT外包成熟水平。

 

与此同时,他们的较为成熟的外包供应商很少能帮助他们克服内部挑战,不管是涉及到关系、流程还是合同或服务。

 

Benkel说,如果IT服务客户希望改善外包成果的话,那就需要冷静评估自身的IT外包成熟度。“成熟度评估可以显示能够获得什么以及采取什么样的行动来获得这些。”他说,“找出差距,就可以找出改善外包成熟度所需做的工作。”只有IT部门了解他们自身的能力,才可以与合适的供应商合作,进而改善他们自身的内部外包流程。

 

Benkel提供了IT外包成熟度的五级水平评估结果,第一级是客户基本能够掌握外包,到第五级是外包可以为企业提供持续的价值。

 

Benkel说,大部分IT服务买家都处在第二级的水平。他们能够明确外包的重要因素,而且能够评估大部分重要合作关系、合同、服务和流程要素。而采用外包时间最长的企业往往处于第三级水平,并向第四级发展。

 

那么,你的IT部门在外包方面的成熟度为几级呢?Benkel给出了一些问题,用来帮助确定你的外包成熟度。

 

第一级:基本因素

 

从范围和服务水平来看,你的服务是否描述清楚?

 

是否明确规定条款、条件和定价?

 

你是否拥有变动管理、时间管理、配置和问题管理方面的正式流程?

 

你是否认识到外包中需要服务信用和持续改善但尚未在合同中指明?

 

第二级:定义

 

你的供应商的管理模式是否得到明确规定(例如:会议结构、不同水平的交流、服务水平违背等事件的升级流程)?

 

客户和供应商之间的流程和服务责任是否明确分开和定义?

 

服务水平是否按照服务来定义和汇报的(例如:红绿灯报告)?

 

外包合同是否是基于你的合同框架(而不是供应商),包括创新和持续改善?

 

第三级:评估

 

你是否衡量和报告合作关系和服务管理流程?

 

你的服务水平是否覆盖供应商绩效?

 

你的服务水平管理是否能展示服务水平履行的水平?

 

你是否评估和汇报持续改善、创新计划和客户满意度?

 

第四级:信任

 

供应商的责任是否充分规定,这样供应商可以在不与客户交流的前提下决定服务交付的改善和优化?

 

你的服务水平能否满足业务需求?

 

你在外包关系中是否使用替代定价模式?

 

第五级:持续价值

 

你的服务水平是否按照业务术语制定?

 

你是否经常与供应商就新想法、创新计划和机遇展开讨论?

 

你的外包关系是否能提高效率、改善质量、加快投放市场的速度?


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